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2022年度****客服支撑运营服务项目公开招标公告

****（招标人）就2022年度****客服支撑运营服务项目公开招标（招标编号：****）所需的客服支撑运营外包服务进行国内公开招标采购，欢迎具有提供标的物能力的服务商前来投标。

1、招标条件

本招标项目招标人为****，建设资金已经落实，项目已具备采购条件。现委托****对该项目进行公开招标。


2、项目概况

2.1项目性质及内容：

项目性质：服务。

采购内容：客服支撑运营外包服务。

本项目采购预算：770万元（不含税）人民币。


2.2项目标段及中选人数量：本项目不划分标段，选取2名中选人。排名第一的中选人分配比例为55%，中选金额为423.5万元（不含税）；排名第二的中选人分配比例为45%，中选金额为346.5万元（不含税）。

2.3服务期限：自合同签订之日起1年。

2.4本项目设置最高投标限价：业务量：2.35元/通（不含税）、运营支撑席基准单价：6420元/席/月（不含税）、互联网渠道服务支撑：1070元/包（不含税）。

2.5投标人投标报价高于该最高投标限价的，其投标将被否决。

3、投标人资格要求

3.1投标人须为具备本项目履约能力的在中华人民**国境内登记注册、根据中华人民**国有关法律合并成立并存续的独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织。须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件。

3.2投标人须为增值税一般纳税人，若投标人为三证合一（营业执照、税务登记证、组织机构代码证）或五证合一（营业执照、组织机构代码证、税务登记证、社会保险登记证和统计登记证），需提供****税务局出具的增值税一般纳****税务局官网增值税一般纳税人资格查询截图做为有效证明。

3.3投标人必须具备由****管理局颁发在有效期内的增值电信业****中心业务经营许可）资质，并提供相关资质证明文件的复印件并加盖公章。


3.4投标人必须具备单项目100座席以上规模的运营经验，须提供案例中使用方（加盖甲方使用部门公章）出具的座席数量证明或者合同复印件（合同中须体现座席数量）。

3.5为本项目提供的服务团队管理人员要求：投标人须提供人员花名册包括：姓名、身份证号、学历、工作经验等。

3.5.1项目经理：（1人）

1）年龄30岁-45岁，****中心行业5年以上的工作经历；具备在100****中心团队担任2年以上的负责人管理经验（需提供简要的工作简历证明）；

2）本科及以上学历,具备国家认可、行业内认证的中级及以上职称或者相应的行业资质（包括以下资质之一：COPC的注册协调员证书、4PS运营体系的资格证书、CCCS运营体系资格证书、CC-CMM认证、国家级客服代表职业资格认证一级证书）

3.5.2其他核心人员：（至少2人）须承诺具备在至少50人以上生产运营团队管理工作的经验；具备本科及以上学历。须提供工作经验承诺书。

3.5.3注：提供以上管理人员与投标人签订的有效的劳动合同复印件；以投标人名义为以上管理人员缴纳的2021年4月1日至2021年9月30日连续6个月社保证明复印件；以上管理人员本人身份证复印件；以上管理人员本人学历证明复印件，以上管理人员其他资格证书。

3.6客服代表人员：

3.6.1投标人须提供为本项目服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服代表、数据服务支撑客服代表、故障及疑难处理服务的客服代表，其中普通坐席客服代表和坐席保障客服代表人员设置比例不低于以下标准：质检员按15：1标准配备，话务班长按照10人/组的标准配置，客服代表必须满足业务发展的需求。

3.6.2故障及疑难处理服务的客服代表要求提供驻场服务，并在中标后一周内组建完成。投标人须提供承诺书。

3.6.3具体要求：应具有大专及以上学历，熟练掌握计算机操作，打字速度达到60字/分，身体健康，口齿清楚，普通话达标，具有较强的沟通能力。

3.6.4注：须提供人员数量、人员列表、身份证复印件，并提供学历等证明文件。

3.7投标人自2019年1月1日至本项目投标截止之日，承担过“****中心服务”的成功案例，合同累计金额800万元（含）以上（金额及时间以发票为准）。须提供业绩列表、合同及对应发票复印件。

3.7.1业绩列表提供要求：包含项目名称、采购物资名称、项目规模（投资规模、采购内容）、完成情况、合同金额、对应发票金额及发票编号。

3.7.2合同及发票复印件提供要求：合同形式包含“采购合同”和“框架协议加订单”；发票应与合同（或协议）对应，并标明合同（或协议）名称。若未标明合同（或协议）名称且发票金额与合同（或协议）金额不一致，须提供相应证明文件。

3.8投标人必须具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主管部门处罚，****中心或电信运营商业内不良记录，投标人须提供承诺书并加盖公章。

3.9通用要求

3.9.1自2019年至今没有处于被责令停业，投标资格被取消，财产被接管、冻结，破产状态。（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）

3.9.2自2019年至今在经营活动中没有发生骗取中标、违约问题。（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）

3.9.3参与本次公开招标项目期间，提供的所有资料复印件均与原件一致。（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）

3.9.4遵守中华人民**国现行法律、法规和招标人有关规定。（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）

3.9.5****集团发布的“集团公司供应商黑名单”以及《中国联通供应商黑名单管理办法》，严禁列入黑名单的供应商在禁入期内参与投标。

3.9.6招标人将进行投标文件的IP、MAC地址校验，如不同参与项目的供应商MAC地址相同，评标小组将直接按照围标、串标处理。

3.9.7单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

3.9.8在参与招标人招标过程中，如果****联通供应商黑名单，招标人有权废止其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果****联通供应商黑名单，招标人有权立即终止合同执行。由此造成的一切后果均由供应商承担。

3.9.9满足涉外承诺书相关要求。

3.9.10不接受联合体投标。

4、资格审查方法

本项目将进行资格后审。

5、获取招标文件

5.1招标文件获取时间：2021年12月02日09时00分至2021年12月07日17时00分（**时间，法定节假日、公休日不休息，下同）。诚E****联通新平台都须报名，两个平台报名不分先后顺序，只在联通新平台上缴纳标书费。

5.2招标文件获取方式：

5.2.1本项目采用电子招投标，凡有意参与的潜在****联通电子招标投标交易平台（新平台）（以下简称平台）“http://www.****.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml”进行项目报名（已在该系统注册过的投标人请直接登录系统进行项目报名，未在该系统注册的投标人请先注册，获取登录账号后登录系统进行项目报名）。

5.2.1.1投标人报名时应确定本项目的iPASS项目业务人（即操作员，非管理员角色），投标人（只能本项目的iPASS项目业务人操作）在招标文件购买截止时间前凭iPASS电子证书和绑定的iPASS项目业务人账号、密码登录。登录系统后，首先填写购标申请内容，选择网上支付,支付成功后可直接下载招标文件。

5.2.1.2网上支付进入沃支付界面，若首次使用网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册；（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400-****-9900）若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款。详见招标公告附件1：投标人在线支付流程操作手册。

5.2.2凡有意参与的潜在申请人, 通过“诚E招电子采购交易平台”（网址：http://www.****.com/）完成本项目的报名。（诚E招平台不需要缴纳标书费）

5.2.2.1 “诚E招电子采购交易平台”注册：

输入网址，点击【新用户注册】（注册步骤详见门户网站：【应答人操作指南】-【注册指引】）。登陆账号后点击【常用文件】，下载《应答人 供应商操作手册》。

5.2.2.2报名：

注册成功后登录平台，点击【商机发现】进行报名。

5.2.2.3疑问反馈：具体操作若有疑问，可致电客服热线：020-****4219。服务时间8:30-17:30（工作日）。

5.3 招标文件费用：

5.3.1招标文件每标段售价人民币叁佰元（￥300）整，售后不退。****联通新平台上支付标书费，应答人在诚E招上选择电汇的形式付标书费，****联通新平台上的沃支付凭证上传至诚E招平台）

报名联系人：修丽楠
联系电话：178****0179

6、投标文件的递交

6.1电子投标文件的递交：电子投标文件须通过登录iPASS生成并上传，****联通电子招标投标交易平台（新平台）（以下简称平台）“http://www.****.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml”上传递交，投标截止时间为2021年12月24日10时00分。

6.2开标时间：2021年12月24日10时00分（**时间），开标地点：中国联通电子招标投标交易平台。

6.2.1本项目招标在“平台”线上进行，投标人须在投标截止时间前完成上传电子投标文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致投标人无法上传投标文件或无法正常解密投标文件，投标人应提前验证系统可操作性（建议在投标截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。若投标人无法上传投标文件请及时通知招标代理联系人与后台协助处理。

6.2.2未按时上传电子投标文件的，视为未递交投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间未在系统中填写报价、未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏，将导致投标被否决。

6.2.3当电子投标文件出现投标异常时，应及时联系技术支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标截止时间之**行投标操作出现异常的证明材料，如至少3张不同操作步骤（包括上传、加密、提交操作）的系统界面的全幅截图（电子版），并经招标人确认。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，如果发现投标人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。

6.3本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人准时参加。

7、电子招标投标规则

7.1投标人须在招标公告要求的报名截****联通内部供应商注册流程，并及时购买iPASS电子证书并完成数字证书绑定操作，否则将无法参加本项目投标（已购买过的无需重复购买）。

如潜在投标人首次注册，则相关注册流程及iPASS电子证书办理等相****联通**方自助服务门户系统（http://www.****.cn）进行操作。

如潜****联通**方并办理iPASS电子证书的，如需升级iPASS电子证书的请进行升级。

7.2潜在投标人须在投标截止时间前在“新平台”上递交电子投标文件。

7.3当投标人电子投标文件开标正常时，开标、评标以电子投标文件为准。

7.4iPASS服务平台服务电话: ****210010；供应商注册服务电话：010-****2255（转3转8转2）；系统操作问题，请联系网站技术支持电话：010-****2255（转3转3转2）。

8、发布媒体

本次招****联通采购与招标网（www.****.cn）上发布，其他媒介转载无效。

9、联系方式

招标人: ****

招标人地址:**市空港经济区西七道六号

邮编:300052

招标代理机构：****

招标代理机构地址：**市**区长江道18****中心2202

邮编：300183

项目联系人：修丽楠；赵永强

电话：178****0179；136****7875

电子邮件：****@126.com

10、附加项

招标代理机构基本账户信息：

开户人名称：****

开 户 银
行：****花园支行

账号：311********72127268

招标人：****

上海龙凤419招标代理机构：****